שימור לקוחות: ההשקעה הכי משתלמת בעסק שלכם
רוב בעלי הסטודיו עסוקים בגיוס לקוחות חדשים פרסום, קמפיינים, שיעורי ניסיון, דפי נחיתה... וזה חשוב. אבל האמת הפשוטה היא:
לקוח חדש עולה פי 5–7 יותר ממה שעולה לשמר לקוח קיים.
תעשו רגע חישוב בראש:
אם על גיוס לקוח חדש אתם מוציאים 250–400 ₪ בפרסום, שיעור ניסיון, שיחות טלפון, זמן אדמיניסטרטיבי, זה ייקח לכם לכל הפחות חודשיים של תשלום כדי להחזיר את ההשקעה.
לעומת זאת?
חבילת חטיף בריאות ב-12 שקל, טלפון אישי של מדריך, שליחת הודעה "ראינו שלא היית שבוע הכל בסדר?", או אפילו חיבוק אמיתי בסוף שיעור יכול לגרום ללקוחה להישאר עוד 6 חודשים.
וזה בדיוק ההבדל בין סטודיו שרץ במקום, לסטודיו שבונה קהילה ונכסים יציבים
דוגמה מהשטח:
נטע הגיעה לשיעור ניסיון, אהבה, התחברה למדריכה. קנתה מנוי לחודש. באמצע החודש חלתה ולא חזרה.
בסטודיו שלא עוקב? היא פשוט תעלם.
בסטודיו שמבין שימור? היא תקבל הודעה: "היי נטע, התגעגענו, רוצה שנשמור לך שיעור בשבוע הבא?"
ומה קרה? היא חזרה. חידשה מנוי.
עלות השימור: 0 שקלים.
שווי הלקוחה ל-6 חודשים קדימה? 1800–2400 ש"ח.
1. תתחילו בראש: להבין למה לקוח עוזב
רוב הלקוחות לא נוטשים בגלל המחיר, אלא בגלל:
- חוסר יחס אישי
- תחושת מיצוי מהשיעורים
- עומס בקבוצות
- חוסר גיוון באימונים
- אדישות מצד הצוות
מי שלא מרגיש שרואים אותו, עוזב! תתחילו מזה.
2. יחס אישי = זהב
- תזכרו את השם שלהם
- תשאלו איך היה להם אחרי האימון
- תתעניינו כשהם לא באים שבוע
- תחגגו להם ימי הולדת
- תשלחו להם הודעה אישית כשיש שיעור שמתאים להם
אם זה מרגיש להם בית הם יישארו.
3. שימור כשגרת ניהול
אל תחכו שיגידו "אני עוזב".
- עשו שיחת חידוש יזומה שבועיים לפני סוף מנוי
- נהלו רשימת "לקוחות בסיכון" (מגיעים פחות, מאחרים, נעלמו)
- עקבו אחרי נוכחות ודפוסי הגעה
שימור הוא ניהול אקטיבי ולא תגובה לפנייה.
4. תוכן מגוון = פחות מיצוי
אם הם עושים כל שבוע את אותו שיעור הם יתעייפו.
- שלבו שיעורים שונים בלו"ז
- הוסיפו אתגרים מעניינים, ראיתי בעל סטודיו שמסמן על הקיר שמות למי שקפץ ונגע בנקודה הגבוהה, מדבקה ושם כל הקיר מלא מדבקות עם שמות, מעניין ומסקרן, יוצר יחודיות והווי משותף.
- תנו תוכנית אישית אחת לתקופה
גם שינוי קטן יכול לרענן מוטיבציה.
5. מדריך שמשמר הוא מדריך שרואה
- הדריכו את הצוות לזהות "לקוחות נעלמים"
- תנו להם כלים לשיחה בגובה העיניים
- שימו דגש על פידבק אישי בסוף שיעור
הלקוחות לא נשארים רק בזכות "כמה שרפנו היום", אלא בזכות איך גרמנו להם להרגיש.
6. תקשורת נכונה לא רק מבצעים
אם אתם שולחים רק SMS של "20% הנחה על כרטיסייה" תפספסו.
- שלחו טיפים, השראה, תזכורות חמודות
- הזמינו אותם לאירועים פנימיים
- שתפו בסטוריז לקוחות מתוך האימון (רק באישור כמובן)
הם צריכים להרגיש חלק ממשהו.
7. שירות מעולה גם כשיש בעיות
- תנו מענה אנושי ולא תשובה אוטומטית
- תגיבו מהר לפניות
- תקחו אחריות אם הייתה תקלה טעויות קורות, אבל הדרך שבה תטפלו בהן תקבע אם הלקוח יישאר.
טיפ אחרון: שימו לב למספרים
- בדקו כל חודש כמה לקוחות לא חידשו
- חפשו דפוסים יום מסוים? מדריך מסוים? סוג שיעור מסוים?
- אל תתעלמו מנתונים תשתמשו בהם ככלי לניהול
ואם כבר משהו קטן: חולצה ממותגת, מגבת עם שם למי שמתמיד מעל חודשיים, חטיף חלבון, כל דבר שיגרום להם להרגיש חלק ולא עוד מספר במערכת.